Analizde en çok atlanan yer: talebin karşılandığı an

Görünürlük tek başına yetmiyor

Bir işletmenin dijital yapısını incelerken en sık duyduğumuz cümle şu: "Bizi Google'da bulamıyorlar." Çoğu zaman doğru oluyor. Ama görünürlüğü artırmak, gelen talep karşılanmıyorsa yalnızca kaçan müşteri sayısını artırıyor.

Bu yüzden analizin sekiz katmanından biri yalnızca talep akışına ayrılıyor: talebin nereden geldiği, hangi kanalda karşılandığı ve nerede kaybolduğu.

Nasıl ölçüyoruz

Ölçüm iki parçalı.

Birincisi akış kontrolü. Randevu ya da rezervasyon sistemi var mı, telefon iş saatleri dışında cevaplanıyor mu, gelen talep bir yere kaydediliyor mu, bir kez gelen müşteri tekrar çağrılıyor mu.

İkincisi daha basit ve daha çok şey söylüyor: işletmeye müşteri gibi yazmak. Hafta içi bir akşam, gerçekçi bir saatte, kendi kanalınızdan bir soru gönderiyoruz. Ölçtüğümüz şey cevabın ne kadar sürdüğü.

Bu deneme kimsenin vaktini almaz; randevu alıp iptal etmek gibi bir şey yapılmaz. Görüşmede de bunu denediğimizi açıkça söylüyoruz.

Bu ölçüm neyi değiştiriyor

Talep akışında bir kopukluk çıkarsa öncelik oraya gidiyor, görünürlük çalışmasına değil. Doğru sıra önce gelen talebi karşılamak, sonra bulunabilirliği artırmak, en son yeni talep yaratmak.

Sırayı atlarsak artan talep aynı yerden kaçmaya devam ediyor.