Söylediğiniz problem ile para kaybettiren problem

İlk cümle hep benzer

Bir işletme sahibiyle dijital tarafını konuşmaya başladığımızda ilk duyduğumuz cümle genelde şunlardan biri oluyor: "Sitemiz yok." "Sitemiz çok eski." "Instagram'ı düzenli yönetemiyoruz."

Bunlar çoğu zaman doğru. Ama işletmeye para kaybettiren problem her zaman bu cümlenin içinde olmuyor.

Para genelde üç yerden kaçıyor

Konuşma derinleştikçe kayıp çoğu zaman üç yerden birinde çıkıyor.

Kaçan müşteri. Arayan kişiye ulaşılamıyor, akşam gelen mesaj ertesi gün cevaplanıyor, o arada müşteri başka yere gitmiş oluyor.

Kaydedilmeyen müşteri. Gelen kişinin adı, telefonu ve ne aldığı hiçbir yere yazılmıyor. İşletme her müşteriyi ilk kez görüyormuş gibi karşılıyor.

Tekrar çağrılmayan müşteri. Bir kez gelen memnun müşteriye bir daha ulaşılmıyor. Geri dönüp dönmemesi tamamen ona kalıyor.

Yeni bir site bu üçünden hiçbirini tek başına çözmüyor. Siteye gelen talep yine aynı cevapsız telefona düşüyorsa, harcanan emek aynı yerden sızıyor.

Kendinize sorabileceğiniz üç soru

Problemin hangisi olduğunu bulmak için teknik bilgi gerekmiyor. Şu üç soru çoğu zaman yeterli:

1. Geçen ay kaç kişi aradı ya da yazdı, kaçı müşteriye dönüştü?
2. Bir yıl önce gelen bir müşterinizin telefonunu şu an bulabilir misiniz?
3. Mesai bittikten sonra gelen bir mesaja ne zaman cevap veriliyor?

İlk soruya "bilmiyorum" cevabı da bir bulgu. O durumda ilk adım çoğu zaman saymaya başlamak oluyor.

Biz nasıl yapıyoruz

Söylediğiniz problemden başlıyoruz, çünkü sizin için önemli olan o. Ama Dijital Durum Analizi yalnızca o başlığa bakmıyor: talebin nereden geldiğini, nerede karşılandığını ve nerede kaybolduğunu da ölçüyor.

Bulgular öncelik sırasına giriyor. Sıranın başında bazen gerçekten yeni bir site oluyor, bazen de cevapsız kalan bir telefon hattı.